鶴山市扎實推進國務(wù)院“高效辦成一件事”，退役軍人事務(wù)部門聯(lián)合人民武裝、公安、人力資源社會保障、社?；鸸芾?、醫(yī)療保障等軍地部門，樹立“三減兩優(yōu)”工作理念，創(chuàng)新推出“三預(yù)清單”服務(wù)模式（預(yù)排查、預(yù)提醒、預(yù)服務(wù)），構(gòu)建“前置服務(wù)精準觸達、增值服務(wù)擴容升級、延伸服務(wù)閉環(huán)保障”的全周期服務(wù)體系，退役軍人返鄉(xiāng)報到11個聯(lián)辦事項申請材料壓減58%、跑動次數(shù)減少67%、服務(wù)內(nèi)容增加60%，打造廣東省退役軍人服務(wù)“一件事”新樣板，為全省輸出可復(fù)制可推廣的基層政務(wù)服務(wù)新經(jīng)驗。
三級高位推動，夯實高效辦事組織保障基礎(chǔ)。
在組織領(lǐng)導(dǎo)層面，廣東省退役軍人事務(wù)廳直聯(lián)基層，點對點指導(dǎo)鶴山市建立各部門打破數(shù)據(jù)壁壘、一網(wǎng)通辦并聯(lián)快審?fù)艘圮娙朔?wù)“一件事”統(tǒng)一標準；江門市退役軍人事務(wù)局主要負責人多次開展調(diào)研，審定鶴山市退役軍人服務(wù)“一件事”先行先試攻堅克難任務(wù)目標；鶴山市委主要領(lǐng)導(dǎo)部署鶴山市人大常委會印發(fā)《監(jiān)督推進全市“高效辦成一件事”工作方案》，打出人大法定監(jiān)督組合拳打磨“高效辦成一件事”全省縣域樣板。
在貫徹落實層面，鶴山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局出臺“高效辦成一件事”工作指引，明確辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化等工作要求；鶴山市退役軍人事務(wù)局牽頭成立退役軍人服務(wù)“一件事”協(xié)同審批小組，鶴山市軍地5個聯(lián)辦部門選派業(yè)務(wù)骨干緊密配合，并承諾各聯(lián)辦事項總體辦結(jié)時限比法定辦結(jié)時限壓縮62%。
精準前置服務(wù)，預(yù)先定制個性化服務(wù)清單。
提前準備三項預(yù)服務(wù)清單。每年2月和8月，鶴山市退役軍人事務(wù)局提前摸排收集3月和9月擬返鄉(xiāng)退役軍人信息，通過對接人力資源社會保障、醫(yī)療保障、公安部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成《尚未領(lǐng)取、激活社會保障卡（電子社保卡）的退役軍人名單》《返鄉(xiāng)后自愿參加城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險的退役軍人名單》《戶口已注銷、身份證已過期的退役軍人名單》等三張清單，做到“人未返、事先知、一對一提醒”，為退役軍人返鄉(xiāng)報到做好精準預(yù)服務(wù)。
整合個性化辦事表單。根據(jù)“退役軍人只填一張表、只交一次佐證材料”原則，將以往多部門多個表單整合簡化為同一張《退役軍人服務(wù)“一件事”申請表》，新表單采用“6+7+N”極簡設(shè)計，涵蓋退役軍人6項個人基本信息+7個法定辦理及自愿辦理事項+安置地江門市特有的學(xué)歷補貼與服現(xiàn)役技能證書補貼等優(yōu)待政策N個辦理事項，拓展增值服務(wù)，全方位滿足退役軍人返鄉(xiāng)報到個性化服務(wù)需求。
主動向上走訪，聚焦堵點難點問題解決方案。
梳理卡脖子關(guān)鍵問題。為破解服務(wù)堵點難點，鶴山市退役軍人事務(wù)局主動走訪、靶向攻堅，前往各聯(lián)辦部門跟學(xué)11個事項常規(guī)辦理流程，細致剖析不同辦理環(huán)節(jié)可提升空間，先后編印2版《退役軍人服務(wù)“一件事”流程圖》。在鶴山市職權(quán)范圍內(nèi)“能優(yōu)化盡優(yōu)化”后，鎖定退役軍人服務(wù)“一件事”辦事場景數(shù)字化轉(zhuǎn)型痛點——粵省事“退役軍人一站式服務(wù)”平臺與“廣東省集中式人力資源和社會保障一體化信息系統(tǒng)”、“粵醫(yī)?！钡雀髀?lián)辦部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能實現(xiàn)數(shù)據(jù)一鍵推送。
向上走訪找解題思路。邀請廣東省退役軍人事務(wù)廳、江門市退役軍人事務(wù)局、江門市人社局到鶴山市召開退役軍人服務(wù)“一件事”現(xiàn)場辦公會議。會議研究鶴山市提出“退役軍人手機只登錄一個政務(wù)平臺，全流程辦理不同部門服務(wù)事項”的解決方案，省、市、縣三級協(xié)同發(fā)力，發(fā)揮省級專業(yè)技術(shù)團隊+基層實踐經(jīng)驗豐富的雙重優(yōu)勢，打通省級聯(lián)辦部門多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，把“一端登錄、一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)理念落實為系統(tǒng)升級改造與業(yè)務(wù)流程再造的切合措施，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、退役軍人少跑腿”。
組織用戶測試，關(guān)注退役軍人網(wǎng)上辦事體驗。
收集退役軍人用戶測試反饋。以5月下旬退役的梁某作為用戶視角，檢視退役軍人服務(wù)“一件事”辦事體驗，捕捉服務(wù)短板：線上申領(lǐng)社保卡必須先到照相館拍照和上傳“社?？ㄏ嗥貓?zhí)”；粵省事“退役軍人一站式服務(wù)”平臺78項必填字段過于繁瑣；自主就業(yè)退役士兵普遍不知返鄉(xiāng)即應(yīng)參加居民醫(yī)保等問題得以暴露。
持續(xù)提升網(wǎng)上辦事體驗。針對短板向上提出切實可行改進措施，建議線上申領(lǐng)社?？ㄖ苯诱{(diào)取個人“數(shù)字空間”證照電子相片；排查網(wǎng)辦程序必填字段，需提交佐證材料的不再要求手動填寫字段；在“退役軍人一站式服務(wù)”平臺增補“城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險參保登記和繳費”功能，引導(dǎo)自主就業(yè)退役士兵返鄉(xiāng)第一時間參保，避免退役后個人自付醫(yī)療費風險，切實維護退役軍人合法權(quán)益。始終秉持“服務(wù)跟著需求走”，把退役軍人用戶體驗滿意度作為檢驗政務(wù)服務(wù)成效的核心標準，把退役軍人用戶獲得感作為衡量“高效辦成一件事”的落腳點。
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